「です・ます」を使っている。敬語も間違っていない。
それなのに、なぜか感じがよくない。
丁寧な言葉遣いと、相手に敬意が伝わることは、同じなのでしょうか。
敬語の型だけでは説明できない、言葉と敬意の関係を考えます。
「丁寧な言葉」と「敬意が伝わる言葉」は、同じでしょうか
敬語を使うことは、相手への配慮を表す大切な方法です。仕事の場面では、相手や状況に応じた適切な言葉遣いが求められます。
けれど、敬語を使っているからといって、必ずしも相手に敬意が伝わるとは限りません。
たとえば、言葉遣いは丁寧なのに、どこか冷たく感じる。敬語を使われているのに、上から目線に聞こえる。反対に、簡潔な言い方でも、相手への配慮が伝わることがあります。
こうした違いは、言葉の形だけを見ていても説明できません。敬語として適切かどうか。そして、その言葉が相手にどう受け取られるか。
この二つを分けて考えることが、敬語と接遇を捉え直す出発点になります。
敬語の型：表現として適切か
敬意の伝わり方：相手にどう受け取られるか
敬語の型を知ることは、スタート地点
敬語には、尊敬語・謙譲語・丁寧語などの基本的な型があります。
相手や場面に応じて適切な表現を選ぶことは、仕事をするうえで欠かせない知識です。
敬語の使い方を知ることは、相手に失礼のないやり取りをするための土台になります。
ただし、正しい敬語を使うことと、相手に敬意が伝わることは、完全に同じではありません。
表現として正しいかどうかに加えて、その場面でなぜその言葉を選ぶのか、相手にどのような印象を与えるのかにも目を向ける必要があります。
敬語を覚えて終わりにするのではなく、実際のコミュニケーションの中で、敬語がどのように使われ、どう受け取られるのかを考えてみます。
同じ言葉でも、届き方は変わる。
たとえば、「ご確認ください」という表現。
仕事の場面でよく使われる、丁寧な依頼表現です。しかし、相手との関係や、それまでのやり取りによっては、事務的な印象になったり、一方的な指示のように感じられたりすることもあります。
一方で、同じ表現でも、自然な依頼として受け取られる場面もあります。
この違いは、言葉の形だけで決まるわけではありません。
- 相手との関係：どのような立場や関係にある相手なのか
- 目的：依頼なのか、案内なのか、説明なのか
- 状況：どのような場面で、どのタイミングで伝えたのか
- 伝え方：どのような言葉を選び、どのような調子で伝えたのか
こうした要素が重なり、言葉の受け取られ方に影響します。
誰に
何のために
どんな場面で
どのように
敬意は、どこから生まれる？
「何を言ったか」だけでなく、「どう届いたか」を見る。
「ありがとうございます」という言葉も、どんな場面で、どのように使われるかによって、相手に伝わる印象は変わります。
では、敬意が伝わるかどうかは、言葉遣いの正しさだけで決まるのでしょうか。
敬語の型を知ることは大切です。しかし、型を守ることと、相手に敬意が伝わることは、必ずしも同じではありません。
シュプラノートでは、言葉の正しさだけでなく、その言葉が相手にどう受け取られるのかにも目を向けます。
敬語を「正しく使う」ことから、「敬意がどう伝わるか」を考えることへ。そこに、敬語・接遇を考える面白さがあります。
接遇は、特別な業界だけのもの？
接遇というと、ホテルや航空、百貨店など、高いサービス品質が求められる業界を思い浮かべるかもしれません。もちろん、そうした業界では、相手の期待を捉えた対応や、細やかな配慮が重要です。
一方で、接遇を考えることが必要なのは、特定の業界だけではありません。お客様とのやり取りが増えたとき。サービスに対する期待が変わったとき。これまで当たり前だと思っていた言葉遣いを見直す必要が出てくることもあります。
そこで必要なのは、どの業界でも同じ接遇を目指すことではありません。自分たちの仕事やお客様との関係に合った言葉遣いとは何か。相手にどのような印象を与えたいのか。どのような対応が、自分たちのサービスにふさわしいのか。自社の仕事に即して考えることも、敬語・接遇を学ぶ大切な機会になります。
正しい敬語から、伝わる敬意へ。
敬語の型を知ることは大切です。しかし、言葉遣いの正しさだけで、敬意の伝わり方をすべて説明できるわけではありません。
誰に、何のために、どのような場面で伝えるのか。
言葉と状況、相手との関係をあわせて考えることで、同じ表現でも受け取られ方が変わる理由が見えてきます。
シュプラノートでは、敬語を単なる言葉遣いのルールとしてではなく、実際のコミュニケーションの中で考えます。
敬語と、言葉の受け取られ方を考える。
敬語として正しい表現でも、相手に伝わる印象は一つとは限りません。
身近な言葉や表現を手がかりに、言葉の形と意味、受け取られ方の関係を考えるコラムを紹介します。
敬語の型を学び、その先のコミュニケーションを考える。
敬語の基本を学ぶことから、実際の仕事の場面で言葉がどう受け取られるのかを考えることまで。
シュプラノートでは、セミナー・講演や研修を通じて、敬語と接遇を多角的に捉える学びの機会を提供しています。
基本的な敬語やビジネスマナーを学びたい場合も、自社の仕事やお客様との関係に合わせて言葉遣いを考えたい場合も、目的に応じてご相談いただけます。