日常会話や仕事での会話において、「そんなつもりで言ったのではないのに」と思ったことはないでしょうか。
こうした誤解は、聞き手の読解力が足りないから起こる、というわけではありません。話し手が何を言い、何を言わずに済ませ、どの順番で伝えたか——このことが、聞き手の解釈を左右しています。今回は、ある会話の場面を手がかりに、誤解がどのように生まれるのかを考えてみます。
誤解は「言葉の意味」だけで生まれるわけではない
飲食店で、あるホールスタッフが店長にこう提案したとします。
ホールスタッフキャンセル待ちのお客様を早めにご案内していきますね。
ところが、これを聞いた店長は、こう答えました。
店長勝手なことしないでね！
店長が反応したのは、スタッフの発言そのものというより、その発言から読み取った可能性の一つに対してでした。スタッフの発言には、実は複数の解釈の余地があります。「店長に相談してから案内する」つもりだったのか、「現場の判断で案内する」つもりだったのか、この一言だけでは、どちらとも取れてしまうのです。
つまり、この場面で起きているのは、言葉の意味が通じなかったということではありません。同じ言葉から、話し手が想定していた状況と、聞き手が想定した状況が、それぞれ別の方向に進んでしまった、ということです。
なぜ「そんなつもりではなかった」が起こるのか
話し手の頭の中には、言葉になっていない前提がある
スタッフの頭の中には、おそらく「混雑状況を見る」「余裕が出てきたら店長に相談する」「そのうえでお客様を案内する」という一連の流れがあったはずです。しかし、実際に発した言葉は「早めにご案内していきますね」というところまでで、「混雑状況を見る」「店長に相談する」という部分は、はっきりと言葉にはなっていませんでした。
話し手自身にとっては当然の前提でも、それが発話の中に含まれていなければ、聞き手には伝わりません。頭の中で完結している情報と、実際に口に出た情報は、同じではないのです。
聞き手は、言われた情報から状況を補って解釈する
聞き手は、話し手の頭の中を直接見ることはできません。聞こえた言葉をもとに、その場の状況を自分なりに補いながら理解しようとします。
このとき店長は、「早めにご案内していきますね」という報告のような言い方から、「確認もなく、現場の判断で案内を進めるつもりなのではないか」という可能性を補って解釈しました。これは、聞き手が持っている情報の範囲内では、十分にあり得る解釈です。
補われた内容が話し手の意図と違うと、誤解が生まれる
話し手が想定していた「店長に相談してから」という前提と、聞き手が補った「現場の判断で」という解釈が食い違ったことで、「勝手なことをしないで」という反応が生まれました。
どちらかが正しくて、どちらかが間違っているという話ではありません。話し手の意図の一部が発話に現れておらず、聞き手はその抜け落ちた部分を、話し手の想定とは違う形で埋めてしまった、ということです。
誤解を生むのは「言葉の選び方」だけではない
では、どう話せば、このすれ違いを避けられたのでしょうか。ここで重要になるのが、話す内容の取捨選択と、伝える順番です。
例えば、次のように話すとどうでしょうか。
ホールスタッフスムーズにご案内するために、空席状況をなるべくこまめに確認します。その上で余裕が出てきたら、キャンセル待ちのお客さまをご案内してよろしいでしょうか。
何を言うか
「余裕が出てきたら」という条件と、「ご案内してよろしいでしょうか」という確認を、はっきりと発話の中に含めています。頭の中にあるだけでは相手に伝わらない条件と、行動を進めてよいかどうかの判断を、言葉として外に出しているということです。
何を言わないか
一方で、細かい確認の手順や、混雑状況の判断基準まで詳しく説明する必要はありません。今この場面で誤解を生みそうな部分だけを補えば十分です。すべてを説明しようとすると、かえって要点がぼやけてしまいます。
何を先に言うか
状況を確認するという行動と、「余裕が出てきたら」という条件を先に述べ、実際に案内するかどうかの判断は「よろしいでしょうか」という問いかけの形で最後に置いています。行動そのものを先に決めてしまうのではなく、判断を相手に委ねる形で締めくくることで、独断で動くつもりがないことが伝わりやすくなります。同じ内容でも、何を先に置き、何を後に置くかによって、聞き手が受け取る印象は変わります。
前提や状況の理解に差がある相手と話すときほど、「言わなくても伝わるはず」と「言っておいた方がいい」を話し手自身が選び分け、話す順番も含めて整理する必要があります。
相手が必要としている情報を取捨選択する
取捨選択は、情報が足りない場面だけの問題ではありません。情報が多すぎる場合にも、同じことが起こります。
例えば、次のような連絡を考えてみます。
電車が人身事故で止まってしまって、振替輸送もかなり混雑していて、駅員さんに聞いても復旧の見込みがまだ分からないみたいで、タクシーも全然捕まらないので、たぶん30分くらい遅れると思います。
状況は伝わりますが、聞き手がこの瞬間にまず知りたいのは、「結局、何分くらい遅れるのか」という一点です。事情を詳しく説明することと、相手が今必要としている情報を届けることは、必ずしも一致しません。
例えば、次のように伝えるとどうでしょうか。
電車遅延のため、出勤が30分ほど遅れます。人身事故の影響で振替輸送が混雑しており、詳しい状況が分かり次第、あらためてご連絡します。
相手が今知りたい情報を先に届け、事情の説明は後回しにする。これも、話す内容をどう取捨選択し、どの順番で並べるかという同じ問題です。仕事のミス報告における結論の伝え方については、「仕事のミス報告、言い訳にならない言い方とは？」でも扱っています。
誤解を減らすには、相手の読解力だけに頼らない
ここまで見てきたように、会話の誤解は、聞き手の理解力の問題として片づけられるものではありません。話し手の頭の中にある前提のうち、どこまでが実際に言葉として出ているか。そして、聞き手はその言葉から、どのような状況を補って解釈する可能性があるか。この二つを見ることで、誤解が生まれる場所が見えてきます。
「相手ならこれくらい分かってくれるはず」と考えるのではなく、言葉になっていない前提を補う、誤解を招きやすい部分だけを具体化する、相手が必要としている情報を先に届ける——こうした工夫が、結果として誤解を減らすことにつながります。
自分にとっては明確なことでも、その前提が相手と共有されているとは限りません。会話では、話し手の意図そのものよりも、実際に言葉として何が提示されたかが、聞き手の解釈を左右します。「自分は何を言いたいのか」だけでなく、「この言い方なら相手はどう解釈できるか」まで考えることが、誤解を減らす一歩になります。
これは、相手に迎合することとは違います。発話者の意図と聞き手の解釈のあいだに生まれるズレを、どう扱うか。答え方によって印象が形づくられる仕組みについては、「『あなたはどうしますか』への答え方が、なぜ人物像をつくるのか」でも考察しています。シュプラノートでは、こうした「言ったつもり」と「伝わった内容」のズレを、組織のコミュニケーション研修として体系的に扱っています。
