仕事でミスをした経験は、誰にでも一度はあるはずです。うっかり忘れてしまった、対応が少し遅れてしまった、ということも含めれば、なおさらでしょう。
問題は、ミスそのものよりも、その後の報告の仕方です。同じ内容を伝えていても、言い方次第で「きちんと報告できる人」にも、「言い訳ばかりする人」にも見られてしまいます。
ずいぶん前のことですが、高齢者施設への出張業務の後、決められていた業務完了報告のメールを送り忘れたことがありました。後日、依頼先から連絡が来て、「すみません、忘れてました」とはっとしながら謝ったのを覚えています。今回は、そうした経験も踏まえながら、報告と言い訳の違い、そして口頭で報告するときのコツをお伝えします。
「わからなかった」と「忘れていた」の違い
「次からはこうしてくださいね」と注意されたときに、「どうしたらいいか、わからなかったんです」と答えてしまう人がいます。これは一見、正直な説明のようですが、実は大きな問題をはらんでいます。
本当に「どうしたらいいかわからない」状態だったのであれば、わからないと感じた時点で確認するべきだったはずです。「先ほど業務が完了したのですが、この後はどうすればよろしいでしょうか」と、その場で聞くことができたのに、それをせずに後になって「わからなかった」と言うのは、いわば途中で仕事を放棄しているのと同じことになってしまいます。
一方、「忘れていました」という言葉には、そもそも「何かすべきことがある」という意識自体はあったことが表れています。両者は似ているようで、まったく別の状態を指しているのです。
報告と言い訳を分けるもの
きちんと報告しているつもりでも、相手には言い訳として受け取られてしまうことがあります。この違いはどこにあるのでしょうか。
答えは、結果を先に言えるかどうかです。次の2つの言い方を比べてみてください。
【A】申し訳ありません。みんなが締切を忘れていたみたいで、書類がなかなか揃いませんでした。それで提出が遅れてしまいました。
【B】申し訳ありません。提出が遅れてしまいました。もっと早くみんなに通達しておくべきでした。
Aの方が、言い訳っぽく聞こえないでしょうか。結果（提出が遅れた）を最初にはっきり伝えられるか（認められるか）どうかで、受け取る側の印象は大きく変わります。原因の説明は、聞かれてから答える程度で十分です。報告を受ける側にとっては、ミスそのものより、説明が長いことの方が、かえって印象を悪くしてしまうものです。
口頭で報告するときの言い方のコツ
口頭でその場で報告するときは、次の順番を意識すると、言い訳に聞こえにくくなります。
- 結論：何が起きたか(遅れた・間に合わなかった・ミスをした、など)を最初に伝える
- 謝罪：一言、素直に謝る
- 事実：（聞かれたら）原因を簡潔に伝える
- 今後の対応：同じミスを繰り返さないための対策を添える
例えば、こんな形です。
「申し訳ありません、提出物の準備が間に合いませんでした。確認したところ、担当者間の連携が漏れていたことが原因でした。今後は着手時に担当を明確にして、再発を防ぎます。」
長々と経緯を説明する前に、まず結果と謝罪を伝える。これだけで、口頭での報告はぐっと聞き取りやすく、誠実な印象になります。
話し方は練習で身につく
会話は、よく「言葉のキャッチボール」に例えられます。慣れていないうちは、投げ方も受け方も未熟で、相手に届かない球を投げてしまいがちです。ですが、これは繰り返し意識することで、誰でも上達していくスキルです。
自分勝手に話すのではなく、相手が受け取りやすい言葉を、受け取りやすい順番で投げる。明日すぐにできなくても、日々意識しながら話すこと自体が練習になります。
まとめ
報告と言い訳を分けるのは、話す内容そのものよりも、何を、どの順番で伝えるかです。結果を先に、経緯は簡潔に。これだけで、同じ報告でも受け取られ方は大きく変わります。
こうした「伝える順番」の技術は、個人の心がけだけでなく、チーム全体で共有できれば、報告・連絡・相談の質そのものが底上げされます。組織としてこうしたコミュニケーションの土台を整えたいとお考えの企業様は、ぜひシュプラノートの研修メニューをご覧ください。
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